我在定制家居买了个教训:货没到,经销商先跑路了

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近期,家居行业经销商“跑路”频见报端。

据《中国房地产报》报道,黑龙江大庆欧派整装一经销商被爆疑似“关门跑路”。一家名为欧派整装大家居千林装饰的门店在大年初一被搬空,而消费者的家中装修尚未完成。粗略估算,欧派大庆经销商“跑路”事件牵涉近百名消费者,涉及金额超过800万元。目前,有关部门已进行调查取证。

这不是个例。

在黑猫平台,时代周报记者于3月15日以“经销商跑路”作为关键词进行检索,获得103条投诉信息,经销商、装修公司“跑路”是消费者投诉重点。如何维护消费者权益,保障品牌口碑,成为全行业必须正视的问题。

经销商“跑路”频发

“销售不忍心,私下和我说公司出了点问题,让我直接和总部联系,我才意识到原来经销商已经‘跑路’了。”广州消费者林非非(化名)告诉时代周报记者。

2023年4月,林非非在全屋定制品牌博洛尼广州居然之家一经销商门店签订合同,定制厨房橱柜,合同金额约5万元。支付定金后,门店派人跟进确定设计图纸与方案,她便足额缴纳了尾款。

“一开始没什么不正常的,工期3个月左右,5月底安排了复尺(安装前再次与现场尺寸核对,保证一致)。”林非非说,门店客服人员在2023年6月21日更新的产品进度显示,橱柜产品正在生产,预计8月中旬完工入库,入库后即可配送到广州。

“接下来有新的进度,我会在群里继续给您汇报,后面咨询产品进度可随时联系我。”该名客服人员告诉林非非。但直至9月,进度未有更新。林非非询问销售才知道经销商出了点问题,“很多人离职了,我去翻小红书才发现,门店已经人去楼空了。”

“还好当时大部分订单总部都收到了,也下单生产了。博洛尼还算靠谱,从总部派人过来跟进处理。可能他们也猝不及防,工作人员对接不过来,拖了一段时间才把货送过来安装。”林非非说。

由于部分配件未下单生产,林非非大约损失8000元,“看到别的受害者损失百万,我真是庆幸没有做全屋定制,只做了厨房橱柜。”据界面新闻报道,博洛尼这一起经销商“跑路”事件,涉及一宗300万元大单。

林非非的经历并不是个案。

定制家居龙头索菲亚在2023年10月也传出经销商“跑路”。据《华夏时报》报道,涉事经销店位于浙江温州,涉及货款300多万元,与索菲亚合作已有十年时间。索菲亚总部已派出团队跟进解决。

在黑猫平台,还有上海、苏州、郑州、沈阳等地消费者投诉遭遇经销商跑路,消费者权益被严重侵害。

经销商体系亟需整顿

经销商“跑路”现象为何频发?

社区营造基地联创人、中国家居、设计产业互联网战略专家王建国向时代周报记者表示,底层原因是行业深度调整,房地产市场低迷,压力传导到产业链上下游,部分经销商经营不善,扛不住压力,造成有“跑路”的情况发生。

国家统计局数据显示,2023年全年,规模以上家具制造业企业实现营业收入6555.7亿元,同比下降4.4%;实现利润总额364.6亿元,同比下降6.6%。

由商务部流通业发展司立项、中国建筑材料流通协会编制并发布的全国建材家居景气指数BHI 2023年走势整体呈现“前高后低”态势。

家居市场消费信心略显不足,家居企业的经营环境短期内仍面临挑战,一线经销商经营明显承压。

王建国进一步表示,经销商“跑路”频发内核原因是行业准入门槛较低,一有状况就可能“跑路”。

王建国建议,品牌方应当从两方面加强对经销商队伍的管控以防范风险。首先,品牌方应加快优化经销商团队,对专业素质、道德素质、文化素质有问题的经销商应抓紧剔除出队伍;其次,品牌方应加强内部管理,通过现代化管理的工具、制度、标准等各方面对经销商体系进行统一的标准化管理。

时代周报记者发现,目前多数家居企业已着手推进标准化管理,包括不少被卷入“经销商跑路”漩涡的企业。

索菲亚在2023年中报指出,经销商专卖店的不断增加和经营区域的扩张,对研发设计、采购供应、生产制造、销售服务、物流配送、人员管理、资金管理等部门在管理模式、管理能力等方面提出了更高的要求。索菲亚建立产品经销合同制度、店铺选址制度、店面形象维护制度、店面管理制度对专卖店进行标准化管理和质量控制,定期对经销商员工进行培训,确保终端员工服务水平 。

欧派家居亦表示,在生产经营过程中公司适时给予经销商人员培训、经营管理等方面的帮助、赋能,对经销商经营成效、服务质量设有完备的考核、监督、预警机制,以最大程度保护终端消费者的利益。

除了品牌方自身的约束,主管部门的监管也是维护消费者权益的重要一环。

2023年年底,上海市市场监督管理局、上海市消费者权益保护委员会等单位制定发布、推广使用《上海市全屋家居定制合同示范文本(2023版)》。合同第六条“付款时间和项目进程”设置了分步付款,先付定金,再付本金,最后尾款。消费者在产品安装完成并经验收确认后,支付剩余尾款,确保自身权益。

业内认为,上海此举有利于让消费者在全屋家居定制消费过程中明明白白、放放心心并得到实实在在的保障。

目前,家居企业普遍采用以经销商专卖店为主,以大宗业务、直营店和出口为辅的复合销售模式。在复杂多变的当下,压货、分销的传统模式开始落后于市场需求。

王建国认为,家居行业链条过长、体系冗杂,容易走向“内卷”,“经销商体系需要及时优化,变得更有效率、更有成本优势,才能保障品牌口碑,否则最终伤害的是品牌和消费者的利益。”

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